法制日?qǐng)?bào)消息：（記者 梁士斌）9月12日，江蘇省淮安經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)信訪接待中心，記者現(xiàn)場(chǎng)觀摩了視頻接訪。

“我從事獸醫(yī)工作15年了，現(xiàn)在這行當(dāng)不好做，請(qǐng)主任幫我協(xié)調(diào)解決申請(qǐng)補(bǔ)助問(wèn)題。”通過(guò)視頻，開(kāi)發(fā)區(qū)徐楊鄉(xiāng)新強(qiáng)村的丁某向信訪辦副主任王風(fēng)順?lè)从乘�的信訪問(wèn)題。

王風(fēng)順認(rèn)真地聽(tīng)完后說(shuō)：“你反映的問(wèn)題涉及國(guó)家的法規(guī)以及政策，我們會(huì)很快將問(wèn)題反映到有關(guān)部門，給你一個(gè)說(shuō)法……”

據(jù)介紹，淮安全市9個(gè)區(qū)縣都設(shè)置了固定的視頻信訪接待室，群眾只要在縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝視頻設(shè)施的接待室里，就可以“面對(duì)面”便捷反映問(wèn)題，免受往返奔波之苦。

在淮安，群眾不但可以通過(guò)寫信、走訪提出訴求，而且早就可以通過(guò)電話、短信、網(wǎng)上信訪、手機(jī)上網(wǎng)等方式反映問(wèn)題。視頻接訪，是近兩年的又一創(chuàng)新。

全國(guó)首創(chuàng)信訪綜合管理系統(tǒng)

從2007年開(kāi)始，江蘇省淮安市在全國(guó)信訪信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，綜合利用電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)和電話等載體，在全國(guó)率先自主研發(fā)和開(kāi)通了集信訪投訴、查詢、服務(wù)、督辦、分析、管理等功能于一體的信訪綜合服務(wù)管理系統(tǒng)。通過(guò)該系統(tǒng)，信訪事項(xiàng)的受理、辦理處于相對(duì)公開(kāi)狀態(tài)，信訪人可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)或打電話反映問(wèn)題、查詢進(jìn)度、實(shí)時(shí)監(jiān)督。

淮安市依托該管理系統(tǒng)構(gòu)建的“126”信訪工作新模式，曾榮獲“2011中國(guó)十大社會(huì)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”和“2012社會(huì)管理創(chuàng)新最佳案例”。“126”中的“1”是指“陽(yáng)光信訪”綜合服務(wù)管理系統(tǒng)；“2”是指人民來(lái)訪接待中心和電子網(wǎng)絡(luò)信訪服務(wù)中心，兩個(gè)中心并軌運(yùn)行，互為補(bǔ)充。“6”是指設(shè)立投訴、查詢、反饋、人民建議、分析、監(jiān)督六個(gè)服務(wù)平臺(tái)，為群眾提供全面的網(wǎng)絡(luò)信訪服務(wù)。

在線排查矛盾化解在基層

從2012年開(kāi)始，淮安市建立了矛盾糾紛排查在線上報(bào)系統(tǒng)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和基層單位實(shí)時(shí)將矛盾糾紛排查、領(lǐng)導(dǎo)包案化解情況輸入系統(tǒng)，上報(bào)情況，變紙質(zhì)傳輸為在線上報(bào)。

各級(jí)信訪部門依托在線上報(bào)系統(tǒng)，對(duì)基層矛盾糾紛排查化解情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督，并對(duì)排查化解情況實(shí)行考核管理，從制度上推動(dòng)矛盾排查糾紛第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間化解。目前，全市不穩(wěn)定因素排查化解率一直保持在95%以上。

村民蒯某通過(guò)短信反映水塘歸屬權(quán)和補(bǔ)償爭(zhēng)議一事，電子信訪網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心及時(shí)交辦并派專人到實(shí)地調(diào)查處理，很快信訪事項(xiàng)得到及時(shí)處理。

清浦區(qū)一名教師發(fā)送手機(jī)短信到“10639063”短信平臺(tái)(全國(guó)首個(gè)移動(dòng)、聯(lián)通、電信“三網(wǎng)合一”短信信訪平臺(tái))，反映教師績(jī)效工資沒(méi)有全部到位問(wèn)題。通過(guò)調(diào)查協(xié)調(diào)，該問(wèn)題很快得到了妥善解決。

記者向“10639063”短信平臺(tái)提交一個(gè)虛擬問(wèn)題和手機(jī)號(hào)，被自動(dòng)錄入系統(tǒng)。信訪局工作人員將此信訪事項(xiàng)經(jīng)甄別后按既定程序迅速處理。記者的手機(jī)很快就收到短信，告知記者所反映的信訪問(wèn)題已經(jīng)確認(rèn)受理，并告知信訪號(hào)，提示如需了解反映問(wèn)題的詳細(xì)辦理情況，可以撥打電話或回復(fù)短信“CX加信訪號(hào)”進(jìn)行查詢。

淮安市委副秘書(shū)長(zhǎng)、信訪局局長(zhǎng)邱金義告訴記者，該市的信訪管理系統(tǒng)設(shè)置了即時(shí)查詢、主動(dòng)回?fù)茈娫捇蚧囟绦鸥嬷�、辦理時(shí)限告警、主動(dòng)轉(zhuǎn)接有權(quán)處理機(jī)關(guān)等功能，只要群眾提出信訪事項(xiàng)以及信訪事項(xiàng)進(jìn)入綜合服務(wù)系統(tǒng)，就不會(huì)被拖延、擱置。

不僅如此，該系統(tǒng)還通過(guò)設(shè)置“紅、黃、綠”燈對(duì)所有信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類識(shí)別、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、滾動(dòng)跟蹤，為信訪部門、紀(jì)檢機(jī)關(guān)、黨政領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督提供了載體。2007年以來(lái)，全市共受理信訪事項(xiàng)34200件，按期辦結(jié)率達(dá)96.5%

延伸開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)模型

淮安市充分利用各子系統(tǒng)的信息資源，研發(fā)了信訪穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)管理網(wǎng)上評(píng)估系統(tǒng)。從矛盾發(fā)現(xiàn)機(jī)制、訴求表達(dá)機(jī)制、問(wèn)題處理機(jī)制、秩序維護(hù)機(jī)制四個(gè)方面20項(xiàng)工作中收集整理60組數(shù)據(jù)，對(duì)每組數(shù)據(jù)科學(xué)設(shè)立不同的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重。

以評(píng)估矛盾發(fā)現(xiàn)機(jī)制為例，信訪部門通過(guò)分析到市以上機(jī)關(guān)信訪的案例，得出異常信訪、聯(lián)名信訪的漏排率和排查錄入不合格率等10組數(shù)據(jù)。據(jù)此評(píng)價(jià)各地開(kāi)展矛盾排查、領(lǐng)導(dǎo)包案化解和及時(shí)就地化解矛盾情況。

“淮安市通過(guò)打造陽(yáng)光信訪、構(gòu)建‘126’信訪工作模式，就是要讓老百姓有地方說(shuō)話、方便說(shuō)話、說(shuō)話管用。”邱金義頗為自豪地詮釋了淮安信訪工作服務(wù)的新理念。