江蘇省淮安市立足“以人為本，信訪為民”理念，利用現(xiàn)代信息科技手段，結(jié)合基層信訪工作實際，自主研發(fā)了集 “投訴、查詢、服務、監(jiān)督、分析、管理”等功能于一體的“陽光信訪”綜合服務管理系統(tǒng)。同時，依托“陽光信訪”系統(tǒng)，精心打造了人民來訪聯(lián)合接待中心和電子信訪服務中心兩大平臺，整合了市、縣、鄉(xiāng)三級信訪工作資源，構(gòu)建了“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體信訪工作模式。

全方位受理投訴。通過“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體建設，群眾不但可以通過寫信、走訪提出訴求，還可以隨時通過打電話、發(fā)短信和視頻等方式反映問題，即使在條件落后的偏遠山區(qū)，群眾也可以要求當?shù)?ldquo;陽光信訪”綜合服務中心代自己進行投訴。無論是通過哪種信訪途徑反映的事項，都會在第一時間進入“陽光信訪”系統(tǒng)，進行扎口辦理，真正做到“事事有交代、件件有回音”。2011年初，該市清浦區(qū)一名教師發(fā)送手機短信到“10639063”短信信訪平臺，反映教師績效工資沒有全部到位問題，通過調(diào)查協(xié)調(diào)，該問題很快得到妥善解決。教師們非常滿意，專門發(fā)來短信表示感謝。

全方位便民查詢。以前，群眾信訪后無法及時得知處理情況，只能奔走于各部門詢問，很多信訪群眾因為繁瑣的程序產(chǎn)生了對立情緒，導致小事變大、越級上訪。實現(xiàn)“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體后，信訪群眾只要在家上上網(wǎng)、打打電話、發(fā)發(fā)短信，輸入信訪事項查詢號，就可以得知問題處理情況，也可以在各級信訪接待場所通過電子觸摸屏進行查詢，條件落后地區(qū)的群眾還可以讓當?shù)匦旁L干部代為查詢，減少了群眾往返奔波詢問之苦。

全方位主動反饋。實現(xiàn)“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體后，該市又提供了回叫電話、回發(fā)短信、網(wǎng)上回復、溫馨提示等主動服務。群眾通過電子方式信訪后，無論是否受理都會即時收到反饋信息，促進了信訪群眾與行政機關(guān)建立互信，推動了信訪問題的解決。

全方位征集建議。以前，群眾只能以來信的方式提出建議，還需逐層逐級上報，管道窄、傳遞慢、環(huán)節(jié)多、效率低。實現(xiàn)“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體后，借助電子信訪服務中心群眾建議征集平臺，拓寬了群眾建議征集渠道，為群眾建言獻策提供了短信、網(wǎng)上建議、電話傳真等新方式，方便群眾隨時隨地提出意見建議，促進政府改進工作，推動科學民主決策。

全方位了解民情。淮安市對信訪事項進行科學設置，形成18大類、110個小類的分類體系，自動生成圖文并茂、形象直觀的電子圖表，實時、全面、直接、快速、準確地掌握信訪動態(tài)，便于綜合分析形勢，有的放矢開展工作。電子信訪服務中心建立定期綜合分析制度，對通過“信、訪、網(wǎng)、電”等渠道進入的所有信訪信息進行實時監(jiān)控，凡是信訪大類問題超過總量20%或小類問題超過5%時，都及時預警，提出化解和處理的措施建議，并適時啟動相應的專項處理活動，將易引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。三年來，淮安市根據(jù)信訪部門提供的民情信息，出臺超前化解信訪問題的政策、文件6個，妥善化解了20多個群體性信訪問題。

全方位監(jiān)督管理。實現(xiàn)“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體后，淮安市將“信、訪、網(wǎng)、電”受理的信訪事項全部即時進入“陽光信訪”系統(tǒng)進行流轉(zhuǎn)和辦理，并形象地將信訪事項辦理狀態(tài)設為綠燈、黃燈、紅燈、笑臉和交通禁行標識，實行分類識別、實時監(jiān)測、滾動跟蹤。一個信訪事項錄入系統(tǒng)后，45天以內(nèi)顯示為綠燈，45至60天顯示為黃燈，超過60天顯示為紅燈。承辦單位可以在系統(tǒng)不同標識的提醒下，合理安排辦理進度，避免案件逾期未決。通過公開規(guī)范流程、建立電子督查平臺，為信訪人、信訪部門、新聞媒體監(jiān)督提供了載體，形成了立體監(jiān)督管理新體系。近三年來，該市共有76名領(lǐng)導干部和工作人員因信訪工作不力受到誡勉談話、黨紀政紀處分，其中8名黨員干部被免職。（邱金義）