■ 友彥 張皓 海峰

淮海商報訊：身在甘肅蘭州的王先生怎么也沒想到，自己與淮安的消費糾紛，竟然不用奔波，就得到圓滿解決。

王先生在當(dāng)?shù)刭I了1件楚州產(chǎn)的汽車用品，因質(zhì)量問題寄回廠家修理。幾個月了，廠家以種種理由拖延，原因是蘭州的經(jīng)銷商欠貨款。無奈的王先生抱著試試看的心理向楚州工商局投訴。3月11日，楚州工商局接到用戶投訴后迅速啟動“12315遠(yuǎn)程調(diào)解平臺”，將遠(yuǎn)在蘭州的用戶、經(jīng)銷商以及本地的生產(chǎn)廠家召集到網(wǎng)上“調(diào)處室”。經(jīng)過擺事實、講道理、用法規(guī)，生產(chǎn)廠家終于給出讓王先生滿意的處理方法。投訴人感慨地說：真沒想到，這么遠(yuǎn)，還解決得這么順。

這是淮安工商局最近開通的“12315遠(yuǎn)程調(diào)解平臺”處理消費者投訴的一個事例。

針對以往消費投訴調(diào)解活動涉及受理、調(diào)查、取證、雙方及多方協(xié)調(diào)等程序中存在的繁瑣及耗時費力等問題，今年初，淮安工商局創(chuàng)新推出了“12315遠(yuǎn)程調(diào)解平臺”，并于3月10日率先在楚州區(qū)開通運行。據(jù)介紹，這是一款智能化網(wǎng)絡(luò)12315遠(yuǎn)程調(diào)解平臺，集短信支持、12315在線、多方對話、視頻調(diào)解等功能于一體，除連接PC機外，還可以將系統(tǒng)終端延伸至通訊工具，實現(xiàn)電腦、固定電話和手機的相互連通，徹底消除了消費者在需要投訴時遇到的時間和空間上的障礙。各級負(fù)責(zé)投訴調(diào)解的部門下載登陸后就可以建立一個網(wǎng)上“調(diào)處室”。消費者可以通過建立在各大超市、各12315投訴聯(lián)絡(luò)站、相關(guān)的一會二站網(wǎng)上“調(diào)處室”就近進行視頻連線投訴，各經(jīng)營戶、消費者也可以直接接受12315調(diào)解人員的電話邀請進行實時連線，不出家門就可解決投訴。平臺最多可實現(xiàn)25方的視頻或語音及時通訊，能在較大范圍內(nèi)整合資源，可實現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域調(diào)解，且全過程同步記錄。任何一次的消費投訴調(diào)解，只要啟動系統(tǒng)，就可以隨時連線消費者、經(jīng)營者或有關(guān)專家。

據(jù)介紹，淮安工商局目前已在楚州工商局12315申（投）訴舉報中心、9個基層分局、6個大型商場（超市）安裝了該系統(tǒng)。系統(tǒng)開通6天來，共調(diào)解消費投訴19件，而且全部得到圓滿解決，以往在3·15期間群眾扎堆上門投訴的現(xiàn)象大幅減少。