●都是“官方”說(shuō)法為何不一致

“回饋老客戶(hù)，套餐金額不變，贈(zèng)送流量”“套餐到期，推薦更優(yōu)惠的套餐”“保證不轉(zhuǎn)網(wǎng)繼續(xù)使用就贈(zèng)送話(huà)費(fèi)”……很多人曾接到類(lèi)似的推銷(xiāo)手機(jī)套餐的電話(huà)，其中有些“優(yōu)惠”還需提供手機(jī)驗(yàn)證碼。近日，廣州周女士就接到了一個(gè)固話(huà)打來(lái)的手機(jī)套餐推銷(xiāo)電話(huà)，聽(tīng)起來(lái)好像是“天上掉餡餅”，結(jié)果差點(diǎn)掉進(jìn)陷阱。

“我們是移動(dòng)的官方客服，現(xiàn)在給您贈(zèng)送流量，不收費(fèi)，現(xiàn)在請(qǐng)把驗(yàn)證碼發(fā)給我。”雖然對(duì)方自稱(chēng)“官方客服”“贈(zèng)送流量”，但考慮到并非10086打來(lái)的電話(huà)，并且索要驗(yàn)證碼，周女士略有猶豫，說(shuō)想先看看驗(yàn)證碼短信的文字內(nèi)容。沒(méi)想到，話(huà)沒(méi)說(shuō)完，推銷(xiāo)員竟主動(dòng)掛斷了電話(huà)。

對(duì)方掛斷電話(huà)后，周女士仔細(xì)閱讀這條短信內(nèi)容，顯示確實(shí)是10086發(fā)來(lái)的——“驗(yàn)證碼為××××××，您正在通過(guò)廣州市××通信科技有限公司平沙分公司辦理業(yè)務(wù)，泄露驗(yàn)證碼會(huì)影響號(hào)碼安全”。

周女士才意識(shí)到，短信是隨推銷(xiāo)電話(huà)同步發(fā)來(lái)的，但短信內(nèi)的公司名稱(chēng)看起來(lái)與中國(guó)移動(dòng)并無(wú)任何關(guān)聯(lián)，公司怎么能使用10086系統(tǒng)發(fā)送驗(yàn)證碼？

帶著疑問(wèn)，周女士撥打了10086的官方客服進(jìn)行咨詢(xún)。接通后，中國(guó)移動(dòng)的官方客服稱(chēng)，“不要相信任何非10086打來(lái)的電話(huà)，如要辦理業(yè)務(wù)請(qǐng)到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳�！彪S后周女士嘗試回?fù)艽饲按騺?lái)的固定電話(huà)，但語(yǔ)音提示顯示“您所撥打的是空號(hào)”。

打完投訴電話(huà)后，周女士更是感到事情復(fù)雜——官方客服說(shuō)不要相信非10086打來(lái)的電話(huà)，但推銷(xiāo)電話(huà)確實(shí)發(fā)送了10086的官方短信，“問(wèn)題出在了哪里？”

事實(shí)上，有不少人將此類(lèi)驗(yàn)證碼告訴推銷(xiāo)員后，遭遇到手機(jī)套餐的消費(fèi)陷阱。深圳的消費(fèi)者張先生告訴記者，他也于近期接到此類(lèi)推銷(xiāo)電話(huà)，一看是座機(jī)打來(lái)的以為是工作電話(huà)就接了，電話(huà)那邊說(shuō)“138元以上套餐免費(fèi)在網(wǎng)12個(gè)月贈(zèng)送36G流量，只需要告知驗(yàn)證碼”，張先生說(shuō)當(dāng)時(shí)自己還在工作沒(méi)仔細(xì)思考，手機(jī)收到驗(yàn)證碼后就告知了，結(jié)果沒(méi)多久就收到10086發(fā)來(lái)的業(yè)務(wù)辦理提示，每月需扣20元，“說(shuō)是贈(zèng)送，其實(shí)就是暗中為用戶(hù)增訂套餐。”

張先生表示，遇到此類(lèi)情況想要投訴都很難——對(duì)方語(yǔ)音通話(huà)，用戶(hù)一般情況下不會(huì)進(jìn)行錄音取證；“到最后問(wèn)題變成我主動(dòng)接了騷擾電話(huà)，所以要我自己承擔(dān)后果嗎？”僅黑貓投訴平臺(tái)上，和三大運(yùn)營(yíng)商套餐相關(guān)投訴量已有上萬(wàn)條。

隨著通信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、業(yè)務(wù)更加多元，2022年起通信投訴飆升，投訴量達(dá)25375件，同比上升106.00%；2023年維持高位，有25980件；而2024年僅上半年就有投訴24290件。

從近年消費(fèi)投訴情況分析，消費(fèi)者反映較多的問(wèn)題主要有：電話(huà)推銷(xiāo)頻繁，營(yíng)銷(xiāo)手段不規(guī)范，部分通信運(yùn)營(yíng)商致電次數(shù)過(guò)于頻繁，一定程度侵犯了消費(fèi)者的生活安寧權(quán)，加上電話(huà)推銷(xiāo)人員身份真假難辨，也給消費(fèi)安全帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。另外，部分推銷(xiāo)人員為促成交易，夸大套餐的優(yōu)惠力度或?qū)嶋H效果，容易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

廣東省消委會(huì)表示，部分通信運(yùn)營(yíng)商刻意宣傳突出套餐優(yōu)惠部分，對(duì)使用限制、附加費(fèi)用等關(guān)鍵信息避而不談或含糊其詞，加之扣費(fèi)提醒不及時(shí)等，從而引起糾紛。

●運(yùn)營(yíng)商為何頻頻騷擾用戶(hù)

記者從運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士獲悉，現(xiàn)在通信運(yùn)營(yíng)商一般有三種運(yùn)營(yíng)模式：直銷(xiāo)渠道，即營(yíng)業(yè)廳和官方網(wǎng)站；代理渠道，合作營(yíng)業(yè)廳、代理商、經(jīng)銷(xiāo)商等，這類(lèi)線下店還可以賣(mài)手機(jī)、裝寬帶；電子渠道，第三方電商平臺(tái)等。

據(jù)悉，目前常見(jiàn)的打“外呼電話(huà)”的大多屬于第二類(lèi)代理渠道。記者在廣州市越秀區(qū)一家線下“通訊公司”門(mén)店咨詢(xún)更換套餐，該門(mén)店負(fù)責(zé)人表示，自己門(mén)店也可以代辦套餐、還可以發(fā)卡放號(hào)，與周女士短信中的“通信科技有限公司”辦理業(yè)務(wù)模式一樣，屬于運(yùn)營(yíng)商的“代理渠道”。

“能不能辦套餐業(yè)務(wù)？當(dāng)然可以，我們和運(yùn)營(yíng)商簽了合同的；但你說(shuō)我是運(yùn)營(yíng)商嗎？也不完全是。”該門(mén)店負(fù)責(zé)人表示。

那為什么這么多渠道商熱衷于“外呼推銷(xiāo)”呢，為何不能“安安靜靜”地賣(mài)手機(jī)賣(mài)套餐呢？該門(mén)店負(fù)責(zé)人表示，一方面，過(guò)去渠道代理商有新增用戶(hù)補(bǔ)貼、手機(jī)機(jī)頂盒終端補(bǔ)貼等，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)商給到渠道代理商的補(bǔ)貼越來(lái)越少，消費(fèi)者更愿意去手機(jī)直營(yíng)店買(mǎi)手機(jī)，手機(jī)+流量套餐的模式也不吃香了；另一方面，隨著WiFi的分布越來(lái)越廣，手機(jī)用戶(hù)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)流量套餐的意愿也逐步降低。渠道商實(shí)體店的開(kāi)支成本增加，不得不通過(guò)外呼系統(tǒng)“主動(dòng)出擊”。

一名曾經(jīng)在運(yùn)營(yíng)商的渠道代理處工作的內(nèi)部人士告訴記者，運(yùn)營(yíng)商為提升服務(wù)水平，不斷向渠道商傳遞壓力，壓力的傳遞最終都到營(yíng)業(yè)員頭上，“這就是為什么我外呼電話(huà)的時(shí)候都懶得跟客戶(hù)多解釋?zhuān)�浪費(fèi)時(shí)間，不相信我就換一個(gè)客戶(hù)�！�

安徽一家云呼叫系統(tǒng)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，外呼系統(tǒng)是一種自動(dòng)撥號(hào)技術(shù)，外呼系統(tǒng)首先從數(shù)據(jù)庫(kù)等方式導(dǎo)入客戶(hù)聯(lián)系方式列表，根據(jù)設(shè)定的策略自動(dòng)撥打電話(huà)。目前外呼系統(tǒng)可通過(guò)170號(hào)段的11位手機(jī)虛擬號(hào)向用戶(hù)自動(dòng)撥打，“客戶(hù)看到的也是這個(gè)號(hào)碼，但是客戶(hù)沒(méi)有辦法撥打回來(lái)�！�

該負(fù)責(zé)人還向記者展示了一系列外呼限制，如“同一被叫一天最多撥打3次，一個(gè)月?lián)艽虼螖?shù)不能超過(guò)10次”“三大運(yùn)營(yíng)商設(shè)置的黑名單無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)撥打”“運(yùn)營(yíng)商限制的靚號(hào)無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)撥打”“不得從事貸款催收證券金融等業(yè)務(wù)”等。

該呼叫系統(tǒng)負(fù)責(zé)人表示，目前公司只提供呼叫系統(tǒng)服務(wù)，不提供“獲客”，而一般營(yíng)銷(xiāo)獲客方式復(fù)雜多樣，各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的線下推廣都可以獲得相應(yīng)的個(gè)人信息。此外，部分App、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等將個(gè)人信息買(mǎi)賣(mài)做成黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，難以查到個(gè)人信息的泄露源。

此外，廣東省消委會(huì)表示，通信運(yùn)營(yíng)商泄露用戶(hù)個(gè)人信息事件時(shí)有發(fā)生，主要原因是部分運(yùn)營(yíng)商客服素質(zhì)不佳，業(yè)務(wù)操作不熟練，缺乏日常監(jiān)管和培訓(xùn)，未按規(guī)范流程辦理業(yè)務(wù)等，尤其是與第三方合作時(shí)，未對(duì)合作方進(jìn)行充分審查或未簽訂嚴(yán)格的信息保密協(xié)議，為個(gè)人信息泄露埋下隱患。

廣州大學(xué)法學(xué)院教授歐衛(wèi)安介紹說(shuō)，騷擾電話(huà)存在的原因在于商業(yè)推銷(xiāo)需求長(zhǎng)期存在。頻繁地騷擾用戶(hù)、推銷(xiāo)電話(huà)中不具體提及套餐全部?jī)?nèi)容、以追求業(yè)務(wù)量為主要目標(biāo)能快就快……這一系列“求快求量”的操作下，運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)壓力傳導(dǎo)至廣大用戶(hù)，于是產(chǎn)生了一系列侵害消費(fèi)者知情權(quán)的不合理行為。

●期待從供給源頭發(fā)力提升服務(wù)質(zhì)量

目前，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，通信服務(wù)行業(yè)一些不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為屢禁不止，成為侵害消費(fèi)者權(quán)益的痛點(diǎn)難點(diǎn)，不僅影響行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，也影響居民消費(fèi)信心和消費(fèi)增長(zhǎng)。

對(duì)于如何防范運(yùn)營(yíng)商推銷(xiāo)套餐的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)？受訪專(zhuān)家認(rèn)為，應(yīng)從治理騷擾電話(huà)、保護(hù)個(gè)人信息、調(diào)整運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)策略等方面聯(lián)合治理。

廣東省消委會(huì)建議，有關(guān)部門(mén)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)健全完善法規(guī)體系，就資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、個(gè)人信息保護(hù)等方面出臺(tái)更為嚴(yán)格的規(guī)定，同時(shí)通過(guò)定期檢查、隨機(jī)抽查等措施進(jìn)行有效規(guī)管，探索建立企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)于違反法律法規(guī)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的通信企業(yè)和相關(guān)人員，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

近年來(lái)，國(guó)家有關(guān)部門(mén)通過(guò)多種手段治理騷擾電話(huà)。工信部還推廣“騷擾電話(huà)拒接”服務(wù)，強(qiáng)化電信網(wǎng)絡(luò)詐騙一體化技防手段。

北京市京師律師事務(wù)所律師孟博等人建議，相關(guān)電信服務(wù)提供商應(yīng)強(qiáng)化運(yùn)用人工智能等科技手段的監(jiān)管能力，比如，及早發(fā)現(xiàn)并阻斷利用人工智能呼出騷擾電話(huà)的違法違規(guī)行為，對(duì)虛擬號(hào)段資源使用用戶(hù)加強(qiáng)資質(zhì)審查等。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商也會(huì)處罰投訴量大的渠道合作商。

多數(shù)渠道代理商也有苦說(shuō)不出，坦言在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中遇到瓶頸�！爸挥型其N(xiāo)更貴的套餐和開(kāi)通新業(yè)務(wù)才有利潤(rùn)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該考慮更多元的服務(wù)供給模式，我們也就不用搞那么多‘話(huà)術(shù)’了�！睆V州某通信科技有限公司負(fù)責(zé)人說(shuō)。

■據(jù)新華社